ЗанятиеN 7

Техники эффективного общения

Цели занятия:

1. В процессе дискуссии выявлены возможные помехи, возникающие в процессе общения.
2. Учащиеся владеют понятием "техники эффективного общения".
3. У учащихся сформированы основные навыки эффективного общения.

Рекомендуемая литература:

1. Григорьева Т.Г., Линская Л.В., Усольцева Т.П. Основы конструктивного общения: Методическое пособие для педагогов-психологов. - 2-е изд., испр. и доп. - Новосибирск: Изд-во Новосиб. ун-та, 1999. - 173 с.
2. Григорьева Т.Г., Линская Л.В., Усольцева Т.П. Основы конструктивного общения: Хрестоматия. - Новосибирск: Изд-во Новосиб. ун-та; М.: Совершенство, 1997. - 198 с.
3. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл; Academia, 1996. - 192 с.

Ход занятия.

Помехи в общении.

1. Двойные сигналы в общении.

Несоответствие между вербальными и невербальными планами общения порождает двусмысленность. Слова говорят одно, а все остальное - другое.

Почти всегда такое происходит неосознанно. Слушатель воспринимает два сигнала, но может реагировать только на один. Например, он может воспринимать только буквальный смысл слов, игнорируя все остальное, а может быть наоборот.

Примерами могут служить следующие высказывания: женщина говорит с радостной улыбкой: "Я ужасно себя чувствую". Здесь налицо двойной сигнал. Реакция на такое высказывание может быть следующей -

• "Это очень плохо" - на что женщина может сказать, что пошутила;
• "Ты отлично выглядишь" - может вызвать обиду - "Как ты можешь так говорить";
• Игнорирование слов - женщина может вскипеть: "В чем дело, тебе наплевать?";
• Уравновешанный отклик "Я не знаю, что ты имеешь ввиду. Ты улыбаешься, но в то же время говоришь, что тебе плохо. Что же ты хочешь сказать?".

Последнее высказывание может позволить выразить истинные чувства и лишить некоторой неопределенности.

2. Маски в общении.

Рекомендуемое упражнение:

Цель: проиграть возможные маски в общении.

Правила: поздороваться, изобразив на лице вежливость, насмешку, агрессивность, пренебрежение, участие, радость, скорбь, лесть. Затем сказать фразу, изображая на лице те же состояния, добавив жесты и движения.

Обсуждение: - достаточны ли наши возможности для выражения своих чувств,

- какие чувства, возникающие в контакте мы часто пытаемся скрыт от партнера в общении.

3. Искажения информации в общении.

Рекомендуемое упражнение:

Цель: познакомиться с возможными способами искажения информации.

Правила: 1. Несколько человек выходят из комнаты. Заходит первый участник, ему зачитывается небольшой текст, в котором много точной информации. (Это может быть также показ какой-либо картинки с множеством предметов). Затем он должен как можно более точно передать смысл полученного сообщения второму вошедшему и так далее. Остальные не должны помогать или показывать свои эмоции.

2."Зеркало". Задача учащихся по кругу передать какую-либо эмоцию или состояние. При этом, у всех сначала должны быть закрыты глаза, только тогда, когда до очередного игрока дошла очередь, он открывает глаза.

Обсуждение: попытаться определить причину искажений информации. Как изменяет информацию пол, взаимоотношения, гиперзначимость ситуации, болезненное самолюбие, отношения к тактильным прикосновениям, возраст и др.

4. Формирование образа партнера.

Рекомендуемое упражнение:

Цель: отследить посредством выполнения упражнения процесс формирования образа партнера и связанных с ним ожиданий.

Правила: два участника получают задание продемонстрировать следующие состояния поздоровавшись и задав несколько вопросов группе - 1) Самодовольная уверенность занимающего высокий пост человека, 2)веселый беззаботный человек.

Обсуждение: на основании чего сложился образ, насколько он объективен, как отражаются на создании образа следующие факторы:

• социальное, интеллектуальное первенство,
• фактор внешней привлекательности,
• фактор любовных, дружеских отношений,
• положительное отношение к человеку,
• стереотипы.

Техники эффективного общения.

Прежде чем начать обсуждение по данной теме, стоит привести пример разговора двух старушек:

2 основных правила общения:

1. Лучший собеседник - не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.
2. Прежде чем сказать учащимся второе правило, следует выполнить упражнение. Разбиться на пары и разговорить собеседника на интересующую каждого из них тему. Обсудить, у кого получилось, у кого - нет. С чем это связано.

Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Почему люди не слушают? Это может быть связано со множеством причин, например, поглощенность собственными мыслями, эмоциональная неуравновешенность, уязвленное самолюбие, выставление оценок сказанному (не докончив до конца оцениваем), потери внимательности к близким, невладение техникой слушания.

Приемы понимающего слушания:

Нерефлексивное слушание -

Это слушание без анализа, дающее возможность собеседнику высказаться.

Правила: минимум ответов (невмешательство), обратная связь, т.е. мы должны постоянно давать собеседнику понять, что мы его слышим.

• Когда собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Уместно начать с открытого вопроса: "Что Вы думаете по этому поводу?"
• В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, конфликт здесь благоразумно сначала дать человеку высказаться, а потом приступить к решению проблемы.
• У собеседника проблемы с выражением своих трудностей, забот, радостей. Можно использовать все те же открытые и закрытые вопросы: "Вас что-то беспокоит?", "Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?" и т.д.

• У собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует;
• Если вы не согласны с тем, о чем говорят, лучше сразу высказать, иначе видя нашу обратную связь, он будет думать, что мы полностью с ним согласны;
• Говорящий стремится получить более весомую поддержку и одобрение;
• Когда данный вид общения мешает самораскрытию, противоречит нашим интересам.

Выяснение -

Это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями; выполняется посредством выясняющих вопросов.

Полезно:

• Необходимо точное понимание позиции собеседника;
• Если человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое;
• Выясняющие вопросы показывают говорящему, что его слушают и стараются понять;

Перефразирование -

Это значит сказать ту же мысль, но несколько иными словами.

Правила:

• Начать с таких слов, например, "Если я Вас правильно понял...", "Другими словами, Вы считаете...";
• Ориентироваться именно на смысл, а не на эмоции;
• Важно выбрать главное и сказать это своими словами;
• Не перебивать (только во время пауз).

Полезно:

• Когда необходимо полное понимание желаний партнера в переговорах;
• В конфликтах или во время дискуссий. Если мы повторим мысль собеседника прежде чем высказать аргумент против, то он с большим вниманием отнесется к нам, т.к. он видит, что его слушают и стараются понять;
• Когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора, ведь наши ответы - его собственные мысли;
• Помогает собеседнику - у него появляется возможность увидеть - правильно ли его понимают.

Резюмирование -

Это подведение итогов. Мы подводим итог основным мыслям собеседника.

Правила:

• Использовать фразы типа: "Таким образом, главное...", "Итак, Вы предлагаете...", "Ваша основная идея, как я понял, в том, что...";
• При резюмировании из целой части разговора выделяется только целая часть.

Отражение чувств -

Это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства.

Полезно:

• В конфликтных ситуациях. Если мы сможем дать понять человеку, что понимаем его чувства, то наверняка обвинительный накал его речи спадет.
• В ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться с нами и найти понимание.
• Помогаем собеседнику лучше понять эмоциональное состояние.

Предлагается обсудить два возможных варианта беседы двух друзей:

А - Как меня измотали отношения с шефом. Наверное уйду я оттуда.

- И правильно! Зачем тебе эта нервотрепка? Переходи ты в другое место.

Б - Как меня измотали отношения с шефом. Наверное уйду я оттуда.

- Да...Мне кажется, ты просто устал постоянно бороться за свои предложения и, видимо, хочешь отдохнуть от всего этого, хотя бы на время.

В первом случае - реакция на буквальные слова, во втором - на чувства.

Правила:

• Акцент делается на эмоциональном состоянии собеседника;
• Можно использовать такие слова, как "Мне кажется, что Вы чувствуете...", "У меня такое ощущение, что Вы чем-то..." и т.д.
• Желательно избегать категоричных формулировок, таких как "Я уверен, что...";
• Следует учитывать и интенсивность чувств собеседника;
• Понять чувства собеседника можно различными путями:

- следует обращать внимание на употребляемые им слова "неприятный", "коварный", "убийственный", "неожиданный".

- Можно многое понять по выражению лица, жестам, интонации собеседника.

- Необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации.

Для наиболее полного понимания собеседника, мы часто задаем вопросы и получаем на них ответы. Вопросы можно условно подразделить на простые и сложные, открытые и закрытые, прямые и косвенные. Ответы в свою очередь делятся на полные и неполные, прямые и со скрытым смыслом, проясняющие и уводящие в строну.

При групповом обсуждении можно привести примеры каждого типа вопросов и ответов.

Вопросы:

1. Какие из возможных помех в общении являются наиболее опасными?
2. Какие техники эффективного общения можно было бы добавить, исходя из личного опыта?
3. Какими правилами необходимо руководствоваться при осуществлении деловых (личных) переговоров.