Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны в общении?
 |
около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу; |
|
невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника; |
|
наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов - походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д. |
Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.
Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, звуки, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % - позы и жесты.
Невербальное общение включает в себя пять подсистем:
1. Пространственная подсистема (межличностное пространство).
2. Взгляд.
3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя:
|
внешний вид собеседника, |
|
мимика (выражение лица), |
|
пантомимика (позы и жесты). |
4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая:
|
вокальные качества голоса, |
|
его диапазон, |
|
тональность, |
|
тембр. |
5. Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся:
|
темп речи, |
|
паузы, |
|
смех и т.д. |
Мы будем изучать три подсистемы, имеющие наибольшее значение, несущие максимум информации о собеседнике - взгляд, пространственную и оптико-кинетическую подсистемы.
Вы, наверное, замечали, что наши взаимоотношения с окружающими мы нередко выражаем в пространственных понятиях. Например, мы говорим: "надо держаться от него подальше!", имея в виду человека, которого недолюбливаем или боимся, или: "пригреться под крылышком" того, кто нам покровительствует или симпатизирует.
* Межличностное пространство представляет собой расстояние между собеседниками в процессе общения.
Различают несколько видов межличностного пространства:
|
Личным или интимным является расстояние, на которое могут подходить друг к другу друзья, родственники, близкие люди. В среднем это расстояние между собеседниками составляет не более полуметра. |
|
Межличностное пространство, в среднем, от полуметра до метра. На таком расстоянии общаются хорошо знакомые друг с другом люди, а также люди, находящиеся в неформальных служебных отношениях. |
|
Социальное пространство - это расстояние между собеседниками, равное от метра до трех. На таком расстоянии могут общаться между собой коллеги, не находящиеся в дружеских отношениях, и малознакомые люди. |
|
Публичным является расстояние между собеседниками, превышающее три метра. Это расстояние, достаточное для того, чтобы поздороваться и либо подойти друг к другу ближе, либо разойтись. Обычно именно на таком расстоянии друг от друга предпочитают находиться незнакомые люди, особенно в помещении. |
Данные о межличностном пространстве, конечно, усредненные. Каждый человек имеет свою систему "пространств". Имеются здесь и определенные закономерности. Например, у селян межличностное пространство, в среднем, больше, чем у горожан. именно этим объясняется фобия (страх) толпы, наблюдающийся у многих селян, перебравшихся в город.
Выбор межличностного пространства - дело трудное. Расстояние, на которое Вы подходите к собеседнику, не должно быть ни слишком большим (чтобы собеседник не подумал, что он Вам неприятен или что Вы высокомерны), ни слишком маленьким (это может оскорбить собеседника).
По расстоянию между собеседниками можно судить о том, в каких отношениях они друг с другом находятся. Обычно, чем меньше это расстояние, тем лучше собеседники относятся друг к другу, тем лучше знают друг друга.
Свое пространство собеседник может как-то отметить. Например, положить на стол, за которым сидит, свою тетрадь, ручку, документы. Это пространство тоже нарушать нельзя. Вообще лучше всего, приходя к знакомым и, тем более, к малознакомым людям, спросить, куда можно сесть.
Есть еще один важный аспект, относящийся к межличностному пространству, вернее, к его организации - наличие барьеров между собеседниками. Если Вы хотите установить с собеседником дружеские отношения, "погасить" возникшую психологическую напряженность в ваших отношениях, лучше, если вас ничто не будет отделять друг от друга - даже журнальный стол, а вы будете сидеть с собеседником рядом, а не друг напротив
друга.О взгляде человека можно говорить бесконечно. Мы с вами затронем только те аспекты этого вопроса, которые имеют наибольшее значение для делового общения.
Максимум информации о собеседнике несут зрачки, вернее, их реакция (расширение или сужение) на собеседника или ситуацию.
|
Расширение зрачков означает, что собеседник позитивно относится к Вам, заинтересован предлагаемым делом, позитивно оценивает ситуацию. |
|
Сужение зрачков указывает на негативное отношение к собеседнику, ситуации, незаинтересованность в предлагаемом деле. |
Утверждают, что при игре в карты, например, расширение зрачков указывает на то, что партнеру достались хорошие карты. Интересно, что даже опытный игрок проигрывает, если его соперник в темных очках. Этим не раз пользовались бизнесмены. Греческий мультимиллиардер Онассис, например, на важные переговоры всегда надевал очки с темными стеклами, чтобы оппонент не видел его реакцию на то или иное предложение.
Взгляд может дать и иную информацию о собеседнике. В частности, о лживости собеседника может свидетельствовать тот факт, что он смотрит на своего собеседника менее трети времени беседы. Считается, что для того, чтобы установить доверительные отношения, нужно смотреть в глаза собеседнику не менее 60 - 70 % от всего времени разговора.
Психологи различают две главных разновидности взгляда - дружеско - светский и деловой.
Под "дружеско-светским" подразумевают взгляд, направленный в пространство, ограниченное глазами и ртом собеседника (см. рис. 1). Деловое общение предполагает использование преимущественно этого вида взгляда, который указывает на дружеское расположение к собеседнику.
Под "деловым" взглядом понимают взгляд, направленный в область, ограниченную глазами и центром лба (см. рис. 2). Используя данный вид взгляда, Вы даете понять собеседнику, что говорите серьезно, создавая деловой настрой беседе. "Деловой взгляд" предпочтительнее использовать в тех случаях, когда наступает переломный момент в переговорах, когда "решается их судьба", а также тогда, когда Вы делаете выговор подчиненному (если Вы делаете выговор, но используете дружеско - светский взгляд, Ваши слова вряд ли будут восприняты всерьез).
Рис. 1. Рис. 2.
Взгляд искоса, сопровождаемый улыбкой, означает интерес. Если собеседник смотрит искоса, но если при этом уголки губ опущены, а брови нахмурены, то это означает агрессивность, вражду, угрозу. Наличие преграды перед глазами во время беседы (например, собеседник, разговаривая с Вами, с интересом рассматривает свои бумаги, ручку и т.д.), то это означает, что он желает "вывести Вас из своего поля зрения", т.е. закончить разговор, т.к. он либо устал, либо ему неинтересно с Вами общаться, либо он чувствует свое превосходство. В последнем случае нужно сменить тактику, либо прервать разговор.
А. Как мы сидим?
Описание позы или жеста |
Расшифровка значения позы / жеста (кружок), рекомендуемая реакция (указано звездочкой, см. в конце текста) |
1. Собеседник сидит, наклонив корпус вперед |
╥ любезность, ╥ внимание, ╥ заинтересованность |
2. Собеседник сидит, откинувшись на спинку стула |
╥ пренебрежение, ╥ незаинтересованность, ╥ усталость, ╥ лень ╥ ! Дайте собеседнику в руки журнал, документы по обсуждаемому вопросу и т.п.! |
3. Собеседник сидит, оседлав стул, как коня |
╥ защита, ╥ агрессивность |
4. Собеседник сидит. Одна рука его опирается на колено, другая лежит свободно на бедре. |
╥ собеседник принял позитивное решение |
5. Собеседник сидит, наклонившись вперед, руки опираются на колени, либо обхватывают сиденье стула. |
╥ желание закончить разговор, прервать встречу ╥ ! Не ждите, когда Вас "попросят", закончите разговор, сохраните уважение собеседника к Вам! |
Б. О чем говорят руки?
Описание позы или жеста |
Расшифровка значения позы / жеста (кружок), рекомендуемая реакция (указано звездочкой, см. в конце текста) |
1. Собеседник не прячет ладони, они открыты |
|
2. Собеседник прячет руки, не показывает ладони |
|
3. Поза Наполеона - руки собеседника скрещены на груди |
|
4. Собеседник держит руки за спиной |
|
5. Собеседник держит руки в кармане |
|
6. Собеседник наклонился вперед и опирается руками на стол |
|
7. Собеседник охватил ладонью подбородок |
|
8. Рука собеседника лежит на столе или колене ладонью вверх |
|
9. Рука собеседника лежит на столе или колене ладонью вниз |
|
10. Быстрое потирание ладоней |
|
11. Медленное потирание ладоней |
|
12. Крепко сплетенные в замок пальцы рук Руки, сплетенные в замок, могут лежать на коленях, на столе или подпирать подбородок |
|
13. "Пирамида" - кончики пальцев обеих рук соединены между собой |
значение жеста зависит от того, после каких жестов или поз он был сделан - если "пирамиду" "построили" после жестов и поз, имеющих позитивное значение, то это означает, что собеседник согласен с Вашим мнением, принял позитивное решение. Если после "негативных" - несогласие, отрицательное решение |
14. Руки собеседника находятся в карманах, но большие пальцы выставлены из карманов |
|
15. Собеседник легко дотрагивается до глаза |
|
16. Собеседник дотрагивается до уха |
|
17. Рукопожатие |
|
а) если ладонь собеседника, подающего Вам руку, обращена вниз, то это |
|
б) если ладонь собеседника направлена вверх, то это |
|
в) если ладони собеседников перпендикулярны полу, то это |
|
г) если, здороваясь с Вами, собеседник подает обе руки, одной из них он пожимает Вашу, а другой дотрагивается до кисти, локтя или плеча, то это означает, что |
|
д) если собеседник, здороваясь, пожимает только кончики Ваших пальцев, это означает, что |
|
е) если собеседник здоровается не согнутой рукой, то это означает его |
|
ж) если собеседник, здороваясь, тянет Вашу руку к себе, признак того, что он |
|
18. Собеседник дотрагивается до шеи |
|
19. Прикрывание рта, прикосновение к носу или к области под носом |
|
20. Оттягивание воротника |
|
21. Голова собеседника опирается на ладонь |
|
22. Постукивание пальцами по столу |
|
23. Все пальцы руки, кроме указательного, собраны в кулак, который лежит на щеке. Указательный палец при этом направлен вверх |
|
24. То же самое, только большой палец подпирает подбородок |
|
25. Собеседник гладит свой подбородок |
|
26. Собеседник бьет себя по шее |
|
27. Собеседник бьет себя по лбу |
|
28. Руки на талии |
|
В. И ноги тоже говорят...
Описание позы или жеста |
Расшифровка значения позы |
1. Собеседник сидит, положив ногу на ногу |
|
2. Американская поза ("ноги четверкой") - лодыжка одной ноги лежит на колене другой ноги |
|
3. Собеседник стоит, скрестив руки и ноги |
|
4. Собеседник скрестил лодыжки |
|
Г. "Говорящая голова"
1. Голова собеседника наклонена вбок |
|
2. голова наклонена вниз |
|
3. Горизонтальное движение головой (как будто собеседник говорит "нет") |
|
4. Вертикальный кивок |
|
Д. Другие позы и жесты
1. Собеседник убирает с одежды воображаемые нитки и т.п. |
|
2. Руки за голову + американская поза |
|
3. Сигареты |
|
а) дым выдыхается вверх |
|
б) дым выдыхается вниз |
|
в) выдыхание дыма из ноздрей |
|
г) постоянное сбивание пепла (даже если его еще и нет) |
|
д) собеседник потушил недокуренную сигарету |
|
4. Очки |
|
а) собеседник держит дужку очков во рту |
|
б) снимает очки и протирает стекла (если в этом нет необходимости) |
|
в) собеседник смотрит на Вас поверх очков |
|
5. Зеркальные жесты и позы (собеседники повторяют жесты и позы друг друга) |
|
6. Собеседник на Ваш оклик поворачивается к Вам всем телом |
у собеседника есть время, чтобы поговорить с Вами |
7. На Ваш оклик собеседник поворачивает только голову |
|