Тема 1

Тема 3. ТАКТИКА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Первый этап деловой беседы - начало, сбор первичной информации.

Второй этап деловой беседы - доказательство.

Третий этап деловой беседы - контраргументация.

Четвертый этап деловой беседы - принятие решения.

Первый этап деловой беседы. Начало. Сбор первичной информации

Нередко в деловой беседе мы упускаем один из важнейших ее этапов - начало, либо считаем его малозначимым. Следствием этого выступает непонимание собеседников друг с другом.

Зачем же необходима вводная часть деловой беседы? Вводная часть в деловой беседе нужна, чтобы:

	Собрать информацию о собеседнике;
	Завоевать доверие, установить контакт;
	Привлечь внимание к себе или к обсуждаемой проблеме;
	Завоевать инициативу.

Бывает, что беседа заканчивается, так и не начавшись, поскольку первоначальные фразы были слишком незначительными, тогда как наши собеседники ловят именно начало разговора и по нему судят обо всем остальном. В этом случае срабатывает эффект первого впечатления.

Поэтому для того чтобы деловая беседа была эффективной, нужно соблюдать некоторые условия. В начале деловой беседы нужно избегать:

Извинений как проявления неуверенности;

Критики, т.к. она заставляет собеседника защищаться, рассматривая вас как противника;

Пренебрежения ("Ну что у вас там?!"; "Я случайно пробегал мимо...");

Оценок ("По-моему, Вам следует обратить внимание на другой аспект", "Мне думается, что этот вопрос имеет для вас большое значение" и т.д.), поскольку оценки выводят беседу на стадию контраргументации и сужают, вследствие этого, поле переговоров.

Как же можно начать деловую беседу?

Начинайте деловую беседу с улыбки;

С позитивного.

Можно обратиться к собеседнику за советом;

Первые слова должны быть особенно четкими, сжатыми и ясными;

Можно использовать метод зацепки (какое-либо событие, сравнение или пример, связанный с темой предстоящей беседы);

Можно начать с постановки множества вопросов по проблемам, затрагивающим предмет разговора.

Однако какой бы метод начала переговоров вы ни выбрали, используйте "Вы - подход". "Вы - подход" заключается в том, что во всяком предложении, обращенном к вашему собеседнику, мысль должна быть сформулирована относительно его позиции. Сравним:

"Я - подход" "Вы - подход"

Я бы хотел...
Не хотите ли Вы?

Я считаю...
Не находите ли Вы...

Я Вам помогу...
Вы сможете добиться...

Сейчас я вам это докажу.
Сейчас вы в этом сможете убедиться.

Я знаю, что...

Как Вы знаете...

Одной из самых важных задач фазы начала деловой беседы является сбор информации о собеседнике. Для этого служат вопросы, подразделяемые на несколько типов.

Открытые вопросы - это вопросы, предполагающие различные варианты ответа на них. Цель открытых вопросов - узнать мнение собеседника, выяснить его позицию по тому или иному вопросу, т.е. они имеют преимущественно информативный характер.

Пример: "Где мы будем проводить переговоры? У вас есть идеи на этот счет?"

Закрытые вопросы - это вопросы, предполагающие однозначный (положительный или отрицательный) - ответ.

Примеры: "Наша встреча состоится в Вашем офисе?"

"Так Вы согласны?"

"Вы готовы с нами сотрудничать?"

Закрытые вопросы используются в нескольких целях. Во-первых, для того, чтобы получить информацию, необходимую для ведения переговоров, которую собеседник по каким-то причинам вам не предоставил. Во-вторых, закрытые вопросы используются в том случае, если нужно уточнить мнение собеседника, который "виляет". В-третьих, они нужны тогда, когда вам нужно быстро получить ответ (это возможно, если необходимая информация у собеседника имеется).

Разновидностью закрытых вопросов являются риторические вопросы, а также коммуникативная западня. Риторические вопросы представляют собой ловушку, которая используется для привлечения собеседника на вашу сторону. Ловушка заключается в том, что на риторический вопрос собеседник может ответить только так, как "подсказывает" сам вопрос.

Пример: "Вы хотите, чтобы ваша фирма работала более прибыльно?".

"Мы пришли к общему мнению по существу вопроса, не так ли?"

Коммуникативная западня ("да-да - метод") основана на том, что ответив несколько раз подряд "да", собеседнику приходится преодолевать психологический барьер, чтобы ответить "нет". Поэтому на тот вопрос, на который он бы ответил по-другому, при применении этого метода собеседник склонен ответить "да".

Пример:

Вы хотите, чтобы ваша фирма работала еще более прибыльно?

Да.

Конечно, Вы знаете, что во многом зависит от производительности труда?

Конечно.

И Вам, разумеется, известно, что производительность труда во многом зависит от оформления помещения?

Да.

Тогда вам нужно срочно сделать ремонт, а у нас есть гвозди. Покупаете?

Да, всю партию, до последнего гвоздика!"

Конечно, пример возможности коммуникативной западни в примере преувеличены...

Как уже было сказано, одной из главных задач фазы начала деловой беседы является сбор информации о собеседнике и ее интерпретация. И если для первого требуется, в основном, внимательность, то для верной интерпретации нужно избежать многих распространенных ошибок.

Ошибки, часто допускаемые при сборе информации о собеседнике:

Приписывание собеседнику черт характера, исходя из его внешности.

"Эхо" - неправомерное обобщение отдельных черт характера (обладающему какими-либо ценными для нас качествами собеседнику м с легкостью приписываем и другие положительные качества, которых у него может и не быть.

"Проекция" - собеседнику приписывают свои собственные чувства, мысли, качества.

"Атрибуция" - подсознательное приписывание собеседнику черт характера человека, которого он внешне напоминает.

"Ожидания" - отнеся собеседника к тому или иному "типу", мы ожидаем от него поведения, соответствующего этому типу (а если оно не соответствуем этому типу, мы склонны относиться к собеседнику негативно).

Излишнее доверие первому впечатлению.

Избирательность восприятия - мы склонны воспринимать не все черты характера собеседника, а лишь то, что имеет для на наибольшее значение, а также то, к восприятию чего мы уже подготовлены. Поэтому при оценке собеседника мы нередко замечаем лишь то, что укладывается в наши собственные стереотипы.

Второй этап деловой беседы - доказательство

Для достижения цели деловой беседы сбора первичной информации, конечно, недостаточно. Нужно также доказать собеседнику свою правоту.

* Доказательство представляет собой обоснование истинности одних положений при помощи других, уже доказанных или не требующих доказательства.

Механизм доказательства состоит из трех частей: тезиса, доводов и способа доказательства (демонстрации). Рассмотрим их подробнее.

Тезис ("что" доказательства). Чтобы доказательство было успешным, при выдвижении тезиса должны быть соблюдены следующие требования:

тезис должен быть четко сформулирован;

тезис должен быть одним и тем же в ходе доказательства;

тезис не должен содержать в себе логических противоречий.

Эти требования нередко нарушаются. разновидности нарушений таковы:

логомахия - отсутствие тезиса, беспредметный разговор;

потеря тезиса;

подмена тезиса - переключение внимания на другой вопрос, внешне похожий на рассматриваемый, но по сути иной;

фигура умолчания - замалчивание невыгодных фактов.

Грамотная аргументация ("на основании чего" доказательства) должна проводиться в соответствии со следующими требованиями: аргументы (доводы) должны быть истинными и достаточными для доказательства, а их истинность должна быть доказана независимо от тезиса.

Эти требования также нередко нарушаются. различают следующие виды нарушений:

ложное основание - обоснование тезиса ложными аргументами;

тезис не следует из приведенных аргументов;

порочный круг - обоснование тезиса аргументом, который доказывается при помощи тезиса.

Для того чтобы быть эффективной, аргументация должна удовлетворять следующим требованиям:

1. Используемые термины должны быть ясными и понятными.

Лучше всего предъявлять доводы сразу, т.е. "завалить" ими собеседника - так они выглядят более убедительно.

Фразу нужно строить активно (чем говорить: "Мы могли бы взять разрешение этой проблемы на себя", лучше сказать: "Мы возьмем разрешение этой проблемы на себя").

Нужно стараться избегать простого перечисления фактов, следует делать из них выводы.

Существует три основных метода аргументации:

Фундаментальный - собеседнику приводятся факты, касающиеся предмета разговора, а затем из них делается вывод.

Лестница - аргументы выводятся один из другого, пока тезис не будет доказан.

Сравнение - приведение яркого примера.

Помимо методов, в процессе аргументации стороны могут пользоваться огромным количеством уловок:

Преувеличение (из мухи - слона).

Преуменьшение (из слона - муху).

Анекдот.

Смещение акцента с одного - рассматриваемого - аспекта на другой.

Смена направления разговора.

Повторение. Известно, что повторяемая фраза приобретает характер доказанного положения. Однако для того чтобы повторяемая фраза не отторгалась, ее нужно произносить с разной интонацией, в другом темпе, поместить в иной контекст.

Излишнее доверие первому впечатлению.

Самоуверенный тон, апломб.

"После этого, значит, вследствие этого".

"Позвольте мне уточнить мою позицию..." - фраза, которой пользуются для того, чтобы отказаться от ложного аргумента или позиции, оказавшейся невыгодной.

Неоправданная аналогия: "Я в твои годы...".

"А завтра..." ("Вчера они..., сегодня они..., а завтра...!").

"Тень" - собирание негативной информации в кучу. Это очень тонкая, профессиональная уловка, действие которой основано на знании механизмов человеческой памяти - воспринимаемая информация еще звучит в сознании, и новая информация накладывается на старую, соединяя их невидимой нитью (Прим.: "Руководитель давно утратил контроль за ситуацией, дисциплина ослабла, а в октябре на фирме случился пожар" - прямо руководителя в пожаре не обвиняют, но избавиться от ощущения, что виноват именно он, достаточно трудно, не правда ли?).

"Да - нет" - использование закрытых вопросов там, где должны использоваться открытые.

Демонстрация (способ доказательства) - третья (помимо тезиса и аргументов) составляющая механизма доказательства. Существуют следующие методы демонстрации:

1. Индуктивное доказательство - доказательство от частного к общему. При индуктивном доказательстве важно придерживаться следующих правил:

факты в доказательстве должны быть истинными;

факты должны иметь прямое отношение к тезису;

база обобщения должна быть широкой;

обобщаемые факты должны быть типичными;

всегда нужно находить исключения из правил.

2. Дедуктивное доказательство - доказательство от общего к частному. Оно состоит из трех суждений - большой посылки (общего положения), малой посылки (связанного с ним суждения) и заключения. Например, большая посылка: "Тот, кто не знает психологию, неэффективен в переговорах". Малая посылка: "Иванов не знает психологию". Заключение: "Иванов не умеет вести переговоры эффективно". Для проверки правильности дедуктивных рассуждений нужно спросить себя, правильны ли посылки, а также следует ли из посылок заключение.

3. Доказательство по аналогии - от частного к частному. Для использования аналогии в качестве метода демонстрации, необходимо, чтобы между сравниваемыми объектами не было существенного различия (по крайней мере, в рассматриваемом аспекте).

4. Причинная зависимость - заключение от причины к следствию и наоборот. Для того, чтобы проверить истинность заключения о существовании причинной зависимости, нужно задаться следующими вопросами:

Возникает ли следствие в отсутствие причины?

Не отсутствует ли следствие при возникновении причины?

Не случайна ли связь, которая кажется причинно-следственной?

Нет ли других возможных причин и последствий?

5. Изоморфизм - метод демонстрации, основанный на сходстве строения и функционирования систем разных видов.

Третий этап деловой беседы - контраргументация

Третий этап деловой беседы, пожалуй, является одним из самых сложных. Перед сторонами беседы на этом этапе стоят следующие цели:

выявить противоречия в речи собеседника;

оспорить (если это необходимо и возможно) приведенные собеседником факты;

убедиться, что заключение собеседника не ошибочно;

показать другую сторону проблемы.

Существуют следующие методы аргументации:

Опровержение тезиса оппонента фактами.

Критика доводов оппонента, т.е. доказательство того, что аргументы собеседника не обоснованны.

"Бумеранг" - обратный удар - реплика, аргумент собеседника возвращается к тому, кто его высказал, оборачиваясь против него;

Удар по системе демонстрации оппонента.

Доведение тезиса оппонента до абсурда.

Апелляция к публике.

"Довод к человеку" - вместо доказательства фактами или логикой собеседник обращается к личности человека, выдвинувшего аргумент.

"Поддержка" или метод "Да, но..." заключается в следующем. После того, как собеседник все изложил, вы добавляете ему еще несколько доводов, а затем продолжаете: "Но все это не может доказать, что...". Такой прием создает иллюзию, что использующий его проблему знает лучше.

В процессе контраргументации важно также нейтрализовать замечания собеседника. Существуют как общие техники нейтрализации замечаний собеседника, так и частные. К общим или универсальным техникам нейтрализации замечаний относятся:

1. Метод "да, но..." - показ обратной стороны проблемы.

2. Метод лоскутков - аргументация собеседника делится на несколько частей, дается оценка каждой части, причем акцент ставится на слабых аргументах оппонента.

3. Повторение и перефразирование замечания собеседника с его смягчением.

4. Можно также развеять замечание заранее: "Предвижу ваше возражение...".

5. "Отсрочка" - просьба рассмотреть замечание позже (известно, что замечание теряет свое значение по мере удаления деловой беседы от того момента, когда оно было высказано, чем некоторые собеседники пользуются весьма умело).

Помимо общих, универсальных, существуют и частные техники нейтрализации замечаний, которые можно применить к одному или нескольким видам замечаний. Изложим виды замечаний и методы их нейтрализации в таблице.

Нейтрализация замечаний собеседника

вид замечаний

причина

тактика нейтрализации

1. Невысказанные 1) Молчаливость собеседника,
2) недоверие.
Умерить свою речь, самому задать вопрос: "Что вы думаете по этому поводу?"

2. Отговорки 1) Слишком быстрый переход к фазе
аргументации, в результате чего собеседник остался безразличным к проблеме,

2) нерешительность.

Перейти к следующему вопросу, не касаясь более предыдущего.

3. Предубеждение, пессимизм собеседника 1) Антипатия,
2) ошибочная аргументация,

3) неверный подход к собеседнику,

4) незаинтересованность собеседника.
Выявить мотивы предубеждения и воздействовать уже на них.
Уточнить точку зрения собеседника открытым вопросом.

4. Ехидство 1) Недовольство своим собеседником,
2) соперничество,

3) высокомерие,

4) проверка психологических

возможностей собеседника.
Если замечание серьезно - ответить, если же лишь "спорт" - отшутиться или промолчать.

5. Открытый вопрос 1) Собеседник плохо слушал,
2). наоборот, проявляет

заинтересованность,

3). желает получить дополнительную

информацию,

4) хочет рассеять сомнения.

Дать подробный

ответ,

2) усилить "Вы - подход".

6. "Собственное мнение"

Очень сильная аргументация с

нашей стороны,

собеседник хочет подчеркнуть

собственную значимость.
Дать возможность высказаться и впредь интересоваться мнением данного собеседника.

7. "Общее сопротивление"

1) Ваше предложение не нравится,

собеседник скрывает истинные

интересы,

3) чаще всего - следствие

неправильного подхода к собеседнику.

Попросить

собеседника высказаться

яснее,

2) переменить тактику.

8. "Очистка совести" У собеседника имеется небольшое сомнение. Добавить веский аргумент.

Четвертый этап деловой беседы - принятие решений

На стадии принятия решений необходимо руководствоваться следующими принципами:

1. Прежде, чем вникать в детали, постарайтесь лучше представить проблему в целом.

2. Не принимайте решения, пока не рассмотрите все возможные варианты. Лучше начать реализовывать сразу несколько вариантов, чем сожалеть о поспешном решении.

3. Постарайтесь взглянуть на проблему с разных точек зрения.

4. Если проблема трудноразрешима, нужно вернуться к ситуации, которая породила стремление к той или иной цели, обратиться к причинам, заставляющим стремиться к этим целям. Иногда мы стремимся к целям, достижение которых должно удовлетворить потребность, для нас уже не актуализированную, мы же по привычке стремимся к цели.

5. Попытайтесь найти модель или аналогию, которая может помочь лучше понять сущность проблемы и, возможно, подсказать решение.

6. Задавайте себе больше вопросов.

7. Не удовлетворяйтесь первым решением, которое пришло вам в голову.

8. Помните, что каждый собеседник смотрит на жизнь и возникающие проблемы со своей точки зрения, и это необходимо учитывать при принятии решения.

9. Никогда не забывайте о сверхзадаче деловой беседы - главной цели переговоров, не сосредоточиваясь на частностях.

10. Приступайте к окончанию беседы, если:

беседа достигла апогея (не спада!!!);

собеседник принял решение.

О последнем свидетельствует следующее:

- собеседник подается вперед с выражением заинтересованности;

- проявляет дружеское расположение;

- снова перелистывает документы.

11. Не отступайте, пока собеседник четко не скажет "нет". Не принимайте сомнение за отказ.

ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ:

Пользуйтесь кодексом вежливости:

не затрудняй других;

избегай возражений;

высказывай доброжелательность;

соблюдай интересы другого;

соблюдай этикет.

Кодекс кооперативности:

не говори больше, чем нужно;

не говори меньше, чем нужно;

не говори неправды;

не отклоняйся от темы;

выражайся ясно.

Соблюдай требования, предъявляемые к речи:

определения должны быть четкими;

речь должна быть грамотной, понятной и свободной от слов - сорняков.

Освобождаясь от слов - сорняков, помните, что они могут нести значительную информацию о говорящем.

Психологическая интерпретация слов - сорняков

Слово - сорняк

Психологическая интерпретация слова - сорняка

Понимаете?
Не правда ли?

Не так ли?

Понимаешь?

Пожалуй.

Требование, чтобы собеседники на каждую банальную фразу реагировали подтверждением: "Совершенно верно, вы очень умный человек!"

Конечно,
разумеется,

само собой разумеется

Самозащита. Эти слова употребляют тогда, когда ожидают критики в свой адрес и заранее от нее защищаются.

Принципиально

Высокомерие, заносчивость, чванство, стремление выступать судьей других.

По сути,

собственно говоря,

само по себе

Скромность, установка на объективную оценку.

Просто

Неуверенность, неясность.

Честно,

действительно по-настоящему

Действия и образ жизни не соответствуют словам, ложь.

Кое в чем,

отчасти,

в известной мере,

как-нибудь,

в некотором смысле,

некоторым образом,

так сказать

Собеседник говорит о том, чего не знает.

Наверняка,

уверенно

Проявление неуверенности.

Практически

Собеседник чувствует неуверенность в теоретических познаниях.

Уж,

поди,

бишь

Человек должен с сожалением смириться с существующим положением вещей.

Ведь

Собеседник считает, что ситуация оправдывает его поведение.

Ибо

Собеседник считает, что Вы не знаете того, что должны были бы знать.

Я как...,

мы как...

Беззастенчивое водружение на себя короны.

Слова в превосходной степени (исключительно, чудесно...)

Сигнал самовосхищения.

Ни в коем случае

вообще не,

ни при каких обстоятельствах,

не может быть и речи

Неуверенность в себе, скрываемая авторитарностью, нетерпением, самоутверждением.

4. Будьте готовы идти на компромиссы.

5. Дайте собеседнику возможность сохранить лицо.

6. Помните о мотивах и интересах собеседника, старайтесь примирить Ваши и его интересы.

	Извинений как проявления неуверенности;
	Критики, т.к. она заставляет собеседника защищаться, рассматривая вас как противника;
	Пренебрежения ("Ну что у вас там?!"; "Я случайно пробегал мимо...");
	Оценок ("По-моему, Вам следует обратить внимание на другой аспект", "Мне думается, что этот вопрос имеет для вас большое значение" и т.д.), поскольку оценки выводят беседу на стадию контраргументации и сужают, вследствие этого, поле переговоров.

	Начинайте деловую беседу с улыбки;
	С позитивного.
	Можно обратиться к собеседнику за советом;
	Первые слова должны быть особенно четкими, сжатыми и ясными;
	Можно использовать метод зацепки (какое-либо событие, сравнение или пример, связанный с темой предстоящей беседы);
	Можно начать с постановки множества вопросов по проблемам, затрагивающим предмет разговора.

"Я - подход"	"Вы - подход"
Я бы хотел...	Не хотите ли Вы?
Я считаю...	Не находите ли Вы...
Я Вам помогу...	Вы сможете добиться...
Сейчас я вам это докажу.	Сейчас вы в этом сможете убедиться.
Я знаю, что...	Как Вы знаете...

	Вы хотите, чтобы ваша фирма работала еще более прибыльно?
	Да.
	Конечно, Вы знаете, что во многом зависит от производительности труда?
	Конечно.
	И Вам, разумеется, известно, что производительность труда во многом зависит от оформления помещения?
	Да.
	Тогда вам нужно срочно сделать ремонт, а у нас есть гвозди. Покупаете?
	Да, всю партию, до последнего гвоздика!"
	Конечно, пример возможности коммуникативной западни в примере преувеличены...

	Приписывание собеседнику черт характера, исходя из его внешности.
	"Эхо" - неправомерное обобщение отдельных черт характера (обладающему какими-либо ценными для нас качествами собеседнику м с легкостью приписываем и другие положительные качества, которых у него может и не быть.
	"Проекция" - собеседнику приписывают свои собственные чувства, мысли, качества.
	"Атрибуция" - подсознательное приписывание собеседнику черт характера человека, которого он внешне напоминает.
	"Ожидания" - отнеся собеседника к тому или иному "типу", мы ожидаем от него поведения, соответствующего этому типу (а если оно не соответствуем этому типу, мы склонны относиться к собеседнику негативно).
	Излишнее доверие первому впечатлению.
	Избирательность восприятия - мы склонны воспринимать не все черты характера собеседника, а лишь то, что имеет для на наибольшее значение, а также то, к восприятию чего мы уже подготовлены. Поэтому при оценке собеседника мы нередко замечаем лишь то, что укладывается в наши собственные стереотипы.

	тезис должен быть четко сформулирован;
	тезис должен быть одним и тем же в ходе доказательства;
	тезис не должен содержать в себе логических противоречий.

	логомахия - отсутствие тезиса, беспредметный разговор;
	потеря тезиса;
	подмена тезиса - переключение внимания на другой вопрос, внешне похожий на рассматриваемый, но по сути иной;
	фигура умолчания - замалчивание невыгодных фактов.

	ложное основание - обоснование тезиса ложными аргументами;
	тезис не следует из приведенных аргументов;
	порочный круг - обоснование тезиса аргументом, который доказывается при помощи тезиса.

	Преувеличение (из мухи - слона).
	Преуменьшение (из слона - муху).
	Анекдот.
	Смещение акцента с одного - рассматриваемого - аспекта на другой.
	Смена направления разговора.
	Повторение. Известно, что повторяемая фраза приобретает характер доказанного положения. Однако для того чтобы повторяемая фраза не отторгалась, ее нужно произносить с разной интонацией, в другом темпе, поместить в иной контекст.
	Излишнее доверие первому впечатлению.
	Самоуверенный тон, апломб.
	"После этого, значит, вследствие этого".
	"Позвольте мне уточнить мою позицию..." - фраза, которой пользуются для того, чтобы отказаться от ложного аргумента или позиции, оказавшейся невыгодной.
	Неоправданная аналогия: "Я в твои годы...".
	"А завтра..." ("Вчера они..., сегодня они..., а завтра...!").
	"Тень" - собирание негативной информации в кучу. Это очень тонкая, профессиональная уловка, действие которой основано на знании механизмов человеческой памяти - воспринимаемая информация еще звучит в сознании, и новая информация накладывается на старую, соединяя их невидимой нитью (Прим.: "Руководитель давно утратил контроль за ситуацией, дисциплина ослабла, а в октябре на фирме случился пожар" - прямо руководителя в пожаре не обвиняют, но избавиться от ощущения, что виноват именно он, достаточно трудно, не правда ли?).
	"Да - нет" - использование закрытых вопросов там, где должны использоваться открытые.

	факты в доказательстве должны быть истинными;
	факты должны иметь прямое отношение к тезису;
	база обобщения должна быть широкой;
	обобщаемые факты должны быть типичными;
	всегда нужно находить исключения из правил.

	Возникает ли следствие в отсутствие причины?
	Не отсутствует ли следствие при возникновении причины?
	Не случайна ли связь, которая кажется причинно-следственной?
	Нет ли других возможных причин и последствий?

	выявить противоречия в речи собеседника;
	оспорить (если это необходимо и возможно) приведенные собеседником факты;
	убедиться, что заключение собеседника не ошибочно;
	показать другую сторону проблемы.

	Опровержение тезиса оппонента фактами.
	Критика доводов оппонента, т.е. доказательство того, что аргументы собеседника не обоснованны.
	"Бумеранг" - обратный удар - реплика, аргумент собеседника возвращается к тому, кто его высказал, оборачиваясь против него;
	Удар по системе демонстрации оппонента.
	Доведение тезиса оппонента до абсурда.
	Апелляция к публике.
	"Довод к человеку" - вместо доказательства фактами или логикой собеседник обращается к личности человека, выдвинувшего аргумент.
	"Поддержка" или метод "Да, но..." заключается в следующем. После того, как собеседник все изложил, вы добавляете ему еще несколько доводов, а затем продолжаете: "Но все это не может доказать, что...". Такой прием создает иллюзию, что использующий его проблему знает лучше.

вид замечаний	причина	тактика нейтрализации
1. Невысказанные	1) Молчаливость собеседника, 2) недоверие.	Умерить свою речь, самому задать вопрос: "Что вы думаете по этому поводу?"
2. Отговорки	1) Слишком быстрый переход к фазе аргументации, в результате чего собеседник остался безразличным к проблеме, 2) нерешительность.	Перейти к следующему вопросу, не касаясь более предыдущего.
3. Предубеждение, пессимизм собеседника	1) Антипатия, 2) ошибочная аргументация, 3) неверный подход к собеседнику, 4) незаинтересованность собеседника.	Выявить мотивы предубеждения и воздействовать уже на них. Уточнить точку зрения собеседника открытым вопросом.
4. Ехидство	1) Недовольство своим собеседником, 2) соперничество, 3) высокомерие, 4) проверка психологических возможностей собеседника.	Если замечание серьезно - ответить, если же лишь "спорт" - отшутиться или промолчать.
5. Открытый вопрос	1) Собеседник плохо слушал, 2). наоборот, проявляет заинтересованность, 3). желает получить дополнительную информацию, 4) хочет рассеять сомнения.	Дать подробный ответ, 2) усилить "Вы - подход".
6. "Собственное мнение"	Очень сильная аргументация с нашей стороны, собеседник хочет подчеркнуть собственную значимость.	Дать возможность высказаться и впредь интересоваться мнением данного собеседника.
7. "Общее сопротивление"	1) Ваше предложение не нравится, собеседник скрывает истинные интересы, 3) чаще всего - следствие неправильного подхода к собеседнику.	Попросить собеседника высказаться яснее, 2) переменить тактику.
8. "Очистка совести"	У собеседника имеется небольшое сомнение.	Добавить веский аргумент.

	беседа достигла апогея (не спада!!!);
	собеседник принял решение.

	не затрудняй других;
	избегай возражений;
	высказывай доброжелательность;
	соблюдай интересы другого;
	соблюдай этикет.

	не говори больше, чем нужно;
	не говори меньше, чем нужно;
	не говори неправды;
	не отклоняйся от темы;
	выражайся ясно.

	определения должны быть четкими;
	речь должна быть грамотной, понятной и свободной от слов - сорняков.

Слово - сорняк	Психологическая интерпретация слова - сорняка
Понимаете? Не правда ли? Не так ли? Понимаешь? Пожалуй.	Требование, чтобы собеседники на каждую банальную фразу реагировали подтверждением: "Совершенно верно, вы очень умный человек!"
Конечно, разумеется, само собой разумеется	Самозащита. Эти слова употребляют тогда, когда ожидают критики в свой адрес и заранее от нее защищаются.
Принципиально	Высокомерие, заносчивость, чванство, стремление выступать судьей других.
По сути, собственно говоря, само по себе	Скромность, установка на объективную оценку.
Просто	Неуверенность, неясность.
Честно, действительно по-настоящему	Действия и образ жизни не соответствуют словам, ложь.
Кое в чем, отчасти, в известной мере, как-нибудь, в некотором смысле, некоторым образом, так сказать	Собеседник говорит о том, чего не знает.
Наверняка, уверенно	Проявление неуверенности.
Практически	Собеседник чувствует неуверенность в теоретических познаниях.
Уж, поди, бишь	Человек должен с сожалением смириться с существующим положением вещей.
Ведь	Собеседник считает, что ситуация оправдывает его поведение.
Ибо	Собеседник считает, что Вы не знаете того, что должны были бы знать.
Я как..., мы как...	Беззастенчивое водружение на себя короны.
Слова в превосходной степени (исключительно, чудесно...)	Сигнал самовосхищения.
Ни в коем случае вообще не, ни при каких обстоятельствах, не может быть и речи	Неуверенность в себе, скрываемая авторитарностью, нетерпением, самоутверждением.